Cloud Computing: Viele wollen, keiner muss, alle können.

Bouton serveur cloud. Cloud computing Bild: © Olivier Le Moal – Fotolia

IT auf dem Weg in die Freiheit. Die Familie am Sonntag vor dem Abendessen:

„Papa, Mama hat doch gesagt nicht im Esszimmer arbeiten!“ „Ich buch und konfiguriere grad noch schnell mal unseren neuen Webserver plus Datenbank für den Start unserer großen Online-und CRM-Kampagne, hab`s gleich. Wir brauchen dazu auch noch ein paar CPUs zusätzlich Rechenpower und 3 Terrabyte mehr an Storage – muss das grad mal hochziehen- Sekunde […]”

Keine Zukunftsmusik. In der IT und im Marketing nennen wir das einen Use Case. Doch noch ein kurzer Blick zurück. Zu Beginn und später zu Hochzeiten des Computerzeitalters waren Rechenzentren, Datenspeicher, Vernetzung und Wartung Themengebiete nur für absolute Spezialisten in den Unternehmen, für Experten der Systemhäuser, die Elite an Hochschulen und in Universitäten. Der einzige der richtig Ahnung hatte von dem, was da hinter der großen Glastüren in den strikt zugangsbeschränkten und penibel klimatisierten Rechnerräumen passiert, war und ist der IT-Leiter und dessen Administratoren. Auch heute gleicht ein Experten-Dialog für „Außenstehenden“ eher eine Art Geheimkodex:

„Meine Liste: USV und GLT-System checken.“ „Oh Mann schon wieder? Wir müssen bei Rack 4, Gang 2 dann noch eine HD austauschen.“ „Ist das das X3550 M3?“ „Genau, 2,5-Zoll SAS oder Solid-State – haben wir da überhaupt schon hot-swapping?“ „Yep. Brauchen auch noch dringend Extension des DDR, ist ein DDR3“ „OK, das ist aber RDIMM nicht UDIMM, richtig?“ […] „Hast du die Specs zu Transfer und Latenz? […]“

Dies ist ebenso ein Nutzungsszenario, aber ein technisches und spezialisiertes eben.

Rechenzentren sind notwendig – Frage nur für wen?  Natürlich sind Rechenzentren und Spezialisten auch heute unabkömmlich und in Zeiten von Internet, neuen Devices, Sicherheits-herausforderungen und Heterogenität der IT und BigData sogar wichtiger denn je. Aber gerade weil die Anforderungen und auch Kosten (z.B. Gebäude, Energie und Personal) hier ständig und weiter steigen, die Spezialisierung immer weiter zunimmt, die Innovationszyklen immer kürzer werden, muss und kann sich das nicht jedes Unternehmen gleichermaßen leisten. Vor allem dann nicht, wenn es um temporäre Spitzen und spezialisierte Anforderungen geht, welche sich nicht auf Dauer bereit- und aufrechterhalten lassen. Innovative Services und Dienste zu nutzen die hochspezialisierte Anbieter über die Cloud bereitstellen, ist hier eine wichtige Alternative bzw. Ergänzung zur Flexibilisierung von Kapazitäten, Funktionen und eben auch Kosten und Aufwendungen. Auch die Adaption von neuen Technologien und Anwendungen kann wesentlich beschleunigt werden und somit als Wettbewerbsvorteil entscheidend genutzt werden.

Die Cloud auf Knopfdruck – IT wird „demokratisch“. Diese Lösungen und Ressourcen stehen heute in unterschiedlichsten Kategorien im Bereich IaaS, PaaS, und SaaS quasi auf Knopfdruck zu Verfügung. Als Kunde kann man dabei je nach Anforderungen der Lösung zwischen sicheren und individuell gemanagten Privat-Cloud-Diensten, Hybrid- oder Public-Services wählen und diese auch kombinieren und flexibel in das eigene IT-Szenarium einbinden. Best of all worlds! Man bedient sich und stellt sich aus den besten Teilen das passende System modular zusammen. Die IT wird damit grundsätzlicher einfacher, freier, dynamischer – man könnte etwas pathetisch auch sagen sie wird „demokratischer“. Neben der reinen IT sprechen nun auch die Fachbereiche stärker mit. Diese Line-Of-Business Manager eruieren und testen auch schon mal selbst Lösungen. Auch leitet sich die Nutzungserfahrung und Erwartung der Anwender und damit die Bedürfnisse zunehmend aus Erfahrungen mit IT im Privatumfeld ab. Hier sind „Technik“ und Lösungen einfach, direkt, interaktiv und damit auch attraktiv. Diese „Consumerization of IT“ (Gartner) markiert damit nicht nur einen deutlichen Paradigmen-Wechsel sondern zieht sich mit den Konsequenzen und Erwartungen bis weit hinein ins Unternehmen und Rechenzentrum. Auch die Administratoren und CIOs sind ja selbst als Person eingebettet in dieses permanente Spannungsfeld zwischen privater und beruflicher Arbeitsumgebung. Sie sind konfrontiert mit ständig neuen Endgeräten und immer höheren Anforderungen in Bezug auf die Vision des „Mobile Enterprise“.

Die Devise heißt Vereinfachung. IT ist keine alleinige „Domaine“ mehr für Techniker sondern öffnet sich. Cloud Computing ist ein Treiber: Viele wollen, keiner muss, alle können. Andererseits stehen da auch die zunehmend hohen Anforderungen an die Sicherheit, die Compliance und die täglichen Attacken auf Unternehmensdaten. Ein sehr schwieriger Spagat.

Cloud oder nicht – das ist auch kein Entweder-Oder sondern eine hilfreiche Ergänzung. Die Cloud erlaubt eine neue Symmetrie von eigenen selbstbetriebenen Diensten und Services und zugekauften und gemanagten Angeboten. Dabei kann man sich aus einer zunehmend und weiter wachsenden Palette von Angeboten und Anbietern bedienen. Komplexität steht nicht immer für Sicherheit und Qualität. Dinge die besser werden, werden zumeist einfacher. Sie bedienen sich neuer Modelle und Methoden. Das Erfolgsprinzip solcher new games ist fast immer eine extreme Reduktion auf das Wesentliche: Beispiele sind hier Online-Banking, Reiseplanung und Buchung über E-Services oder modernes E-Learning, oder der Schuh-Online-König Zalando.

Dieses grundsätzliche Vereinfachungs-Prinzip gilt auch für die IT selbst. Wir haben uns daher bei T-Systems entschieden, ICT nicht nur bei unseren Kunden einfacher, flexibler und wettbewerbs-fähiger zu gestalten und damit die Transformation in die Cloud zu begleiten. Wir wollen auch uns selbst und unsere Prozesse und Produkte diesem Wandel stellen.

Das T-Systems Enterprise Cloud Portal. Mit der Entwicklung und Bereitstellung des neuen Enterprise Cloud Portals [http://www.t-systems/cloudportal], bieten wir unseren Kunden eine neue moderne und zentrale Anwender-Umgebung. In einem durchgängigen „Information-2-Trial-2-Order-2-Usage“ Schema stehen hier schon jetzt Dienste von IaaS, über Applikationen und PaaS bis hin zu Mobile Device Management (MoDM) über eine zentrale self-service Plattform zu Verfügung.

Es soll für den Kunden, egal ob nun IT-Experte oder interessierter und versierter Business-Entscheider, einfacher sein sich einen Überblick zu verschaffen und eine Auswahl und Einschätzung zu treffen.

Denn wie schon damals in der „Frühgeschichte“ der IT gilt auch heute noch WYSIWYG – What You See Is What You Get. Wenn dann auch in einem etwas anderen Kontext. Cloud-Dienste kann man nicht off-line vertreiben und anbieten: das ist ein Systembruch. Cloud-Produkte erfordern Online-Positionierung und dann auch Online-Vertrieb, bis hin zu Online Services. Solche Modelle lassen sich für alle Bezugs- und Betriebsformen von private bis public umsetzen. Wir wollen die Wolke so konkret, greifbar und erlebbar machen.

Wir möchten unsere Kunden unterstützen einfacher, schneller und agiler zu werden. Im „age of the customer“ (Forrester/2011) ist es ein entscheidender Wettbewerbsfaktor noch viel näher und direkter an die Kunden heranzurücken. Die Verbindungen werden sich dabei bidirektional intensivieren. Dies gelingt nur durch neue Modelle, Prozesse und smarte Nutzung von IT. Die Devise lautet daher auch „Zero Distance“ zum Kunden und zum Markt und den Potenzialen. Das Enterprise Cloud Portal ist hier ein erster noch junger, aber ein sehr wichtiger Schritt.

Die IT wird schneller, flexibler, aber auch exponierter. Die IT muss sich immer neuen Anforderungen, dem globalen Wettbewerb, Kostendruck und ROI-Maßstäben und einem sich ständig weiter beschleunigenden Technologiewandel stellen. Das ist eine fortdauernde, herausfordernde und strategische Rolle, welche im Alleingang der unternehmenseigenen IT oftmals nur schwer zu bewältigen ist. Agile, dynamische und erfolgskritische Prozesse lassen sich auf Dauer nicht in gekühlten und abgesicherten Rechnerräumen „einsperren“. Dieser an die IT gerichtete hohe Veränderungsdruck kann durch kombinierte und bedarfsgerechte Modelle „on- und off-premises“ adressiert, passgenau zugeschnitten und in positive Gesamtbeiträge umgesetzt werden.
Eben als ein Kann, nicht Muß – als Ergänzung und Vereinfachung.

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Kunden zu verschenken?

Social-Media-Marketing , das Outsourcing des Kundendialogs.

© iceteastock - Fotolia.com

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Erfindungen, Patente, Produkte und das Wissen der Mitarbeiter sind die wichtigsten Werte eines Unternehmens – und insbesondere seine Kunden, bzw. der Zugang zu den Kunden. Das war schon damals so.  Damals, als es noch dicke Kundenordner, alphabetische Visitenkartensammlungen, Kundenerfassung per Tabellenkalkulation und vor allem das unverzichtbare Wissen über die Kunden in den Köpfen des Vertriebs und der Mitarbeiter gab. Viel hat sich seitdem verändert.

Seziert, akquiriert, administriert.
Das gekonnte und vielschichtige Behüten und Pflegen der Kundenbeziehung und -informationen ist Datenbank-basierten Prozessen und Abläufen, Analytics, Scorings, Matchings und Workflows gewichen. Dort wird der Kunde seziert, über sogenannte Customer-Service-Center akquiriert und regelrecht gemäß seinem Profil abgewickelt und administriert. Ein Kunde, ein Lead, eine Verkaufschance, seine Historie und Geschichte ist ein komplexer und hoffentlich zumindest gut gepflegter relationaler Datensatz im Nirwana der Unternehmensdaten und das alles nennt sich dann CRM – Customer Relationship Management. All diese Daten könnte man nun ja exzellent für das Marketing und den Vertrieb nutzen. Könnte man? Vorausgesetzt die Bereiche glauben den Daten, können das Volumen überhaupt stemmen und/oder sie sind noch nicht selbst der Kosteneinsparung oder dem Outsourcing zum Opfer gefallen. All das ist in jedem Fall sehr aufwendig und auch fehleranfällig. Zunehmend strengere Datenschutzgesetzte und deren Novellen bringen weitere Komplexität, fordern aktuelle und differenzierte Einverständnisse der Kunden. Ohne mehrstufige Opt-Ins geht gar nichts mehr. Also unendlich viele Daten („BigData“), leistungsstarke und automatisierte Tools, aufwendige Prozesse und Verfahren bei immer weniger Personal aber andererseits höchstem Kosten- und Erfolgsdruck seitens Marketing und Vertrieb. Das hinterlässt Spuren.

Reziproke Beziehung?
Das Wissen über den Kunden wird mehr – der Kontakt und die Kommunikation weniger.
Was zunehmend verlorengeht ist das Verständnis über den Kunden, an sich ein Paradoxon. Zumindest scheint es so, als ob das Verhältnis von Datenmenge und Zielgruppenverständnis sich hier umgekehrt proportional entwickelten. Wir wissen zwar immer mehr über die Kunden und Zielgruppen, aber der Dialog und die Kontakte werden scheinbar immer weniger. Nachweisen kann ich das an dieser Stelle empirisch nicht. Ich gebe zu es ist eine subjektive Erfahrung, als Marketing Manager, als Berater und vor allem leider oftmals auch als (betroffener) Kunde. Und gerade da gäbe es viele Beispiele und Anekdoten die Sie sicher auch alle kennen und täglich erleben, wie die Energieversorger, die Versicherungsgesellschaften, ach ja die Banken, der ADAC oder der Internetprovider der sich in der großflächigen Werbung für seinen tollen Kundenservice selbst rühmt, mit dem man aber nie wirklich sprechen kann. Eine Anfrage bleibt immer eine „Service-Ticket“, ein „Incident“ ein „Logfile“. All diese Unternehmen wissen sicher sehr viel über Sie, über mich, über uns – in manchen Fällen begleiten Sie uns sogar durch das ganze Leben. Theoretisch, denn letztendlich wollen sie doch kaum mehr was vom Kunden wissen oder hören. Der Kontakt geht an CallCenter, über automatische Anrufsysteme oder die beliebten „Selbsthilfe-Gruppen“ im Web. Nach dem Motto: Bitteschön – hier kannst du dir selbst deine Fragen und Probleme beantworten! Und die digitale Rezeptionistin am Telefon sagt freundlich nach 10 Optionen und genau so vielen Minuten: „Zurück zum Hauptmenü kommen Sie über #1 – beenden #0…ich kann Sie nicht verstehen… Zurück zum Hauptmenü kommen Sie über #1 – beenden #0“. Am besten keinen direkten Dialog, keinen Anruf, keine Unterbrechung des Betriebs. Informationen per Post, zu teuer und auch kritisch in Bezug auf unerlaubte Werbung. All diese Unternehmen praktizieren aber sicher Kundenbeziehungsmanagement. Die wichtige und notwendige Idee eines CRM hat sich vielmals, vor allem auch in Zusammenspiel mit den vielen online-Commerce-Modellen regelrecht zu einem CTM, einem Customer Transaction Management entwickelt: Kundenselektion >>> Aktion >>> Transaktion yes/no  >>>  Ende.

Social Media als Auffangbecken?
Da trifft es sich doch exzellent, dass nun in den letzten Jahren Soziale Netzwerke gewachsen sind wie der Hefeteig im Ofen. Ist das nun alles eine große Blase? Mehr als 100 Millionen Menschen loggen sich täglich irgendwo ein bei facebook, twitter, google+ und Co. Und was machen die alle da? Sie diskutieren, tauschen sich aus, zeigen sich, helfen sich gegenseitig. Und das zunächst sogar ganz ohne „ihre“ Unternehmen. Die beobachteten das Mitteilungsbedürfnis von den bröckelnden Tribünen ihrer meist wenig funktionalen Firmenwebseiten. Manche sehen Social-Media gar immer noch nur als Spielerei, Selbstdarstellung oder Ego-Exhibitionismus. Man muss und kann sicherlich ganz unterschiedlicher Meinung sein, was die Wirksamkeit und Effizienz von Social-Media generell angeht. Am Ende sind das eben auch nur Kommunikationskanäle und (Neue) Medien. Aber vermutlich lesen bereits mehr Leute die Postings auf facebook als die Anzeigen in den Tageszeitungen und mehr Nutzer sehen täglich Spots auf YouTube statt die regulären Werbeeinblendungen im Vorabend-Fernsehen. Zumindest zeigt der Trend ganz klar in diese Richtung, weiter zum Nachteil der klassischen Medien. Und die Leute diskutieren, reden, tun, alles untereinander im SocialWeb, das ist der entscheidende Unterschied. Nicht mehr alleine die PR- und Werbespezialisten kredenzen die Botschaften und Nachrichten, entscheiden über das Wie und Ob, sondern auch die Zielgruppe, der Kunde mischt nun ordentlich mit. Das musste zum Umdenken und einer Neuausrichtung in den Marketing, PR und Kommunikationszentralen führen. Jetzt ist SocialMedia und Web 2.x  ganz wichtig, schick, ein Muss. Jedes Unternehmen will dabei sein egal ob Markenartikler, Industrie, Dienstleister, Handwerker, Kleinbetrieb. Sie alle sind auf facebook, twitter und Co, oder wollen da jetzt auch ganz schnell hin. Die unzähligen SocialMedia-Berater poppen plötzlich überall auf wie die zugehörigen tweets und LIKES. Konzepte sind gefragt, am besten gut integriert mit einer SocialWeb-Strategie, Redaktionsleifäden und ja, natürlich auch Tools, Automatisierung und vor allem Ergebnismessung. Mehr Follower, mehr Activities, mehr Verbreitung, Zunahme der „Engagements“, mehr „LIKEs“.   Das ungefähr ist die Formel und ein Wettlauf um die spritzigsten und originellsten News, deren virale Verbreitung und die meisten Fans. Sehr oft sind das dann auch externe Agenturen, Studenten, Blogger die den täglichen Dialog hier steuern und auch führen. Also auch wieder nur eine weitere Auslagerung des Kunden.

Dialog und Kundendaten – das Geschäftsmodell hinter allen Social-Media Plattformen.
Warum ist das so? Warum geben viele den so wichtigen direkten Draht als auch die Kunden selbst einfach ab. Das ist doch unsere aktive Zielgruppe, das sind unsere Interessenten, die Meinungsführer, unsere zukünftigen Käufer und Referenzkunden. Diese Nutzer sind authentisch, engagiert und vor allem auch gut vernetzt. Die will jeder haben. Auch unser Wettbewerb übrigens. Und am Ende sind wir weiter vom Ziel, der Zielgruppe entfernt als jemals zu vor. All die Profile und Daten werden gehortet und gehütet, von den neuen Zuckerbergs, mit fast 1 Milliarde monatlich aktiven Nutzern, über 1 MRD USD Werbeumsätze und einer anfänglichen euphorischen Börsenbewertung von knapp 100 MRD USD. Warum sind Firmen wie facebook, Google+ und LinkedIn potenziell so hoch bewertet? Eben. Weil jetzt sie es sind, die den Zugang zum Kunden definieren, ermöglichen, besitzen und vor allem weiter ausbauen. Das ist nichts Neues – das ist das grundlegende Geschäftsmodell hinter allen Social-Media Plattformen. Marktzugang, Positionierung, Zielgruppen, Reichweiten, Response, Interessenten, Leads und Kunden sind die Grundbausteine eines jeden Marketing-Ansatzes: im „klassischen“ Marketing, als auch in der Welt des Social-Media-Marketings.

Wertvolle Kunden zu verschenken ?
Und nun zur grundlegenden Frage: Wollen Sie wirklich Ihre Interessenten, Kunden und Leads an externe Soziale Netzwerke auslagern und „verschenken“? Wollen Sie Ihre Kunden und den Dialog auch Ihren Wettbewerbern direkt auf dem Präsentierteller servieren? Macht es Sinn die Kundenbeziehung und vor allem Daten und Profile an facebook & Co abzugeben (was derzeit passiert) um diese dann wieder teuer über Werbung und Promotions auf eben diesen Plattformen zurückzukaufen?  Und dann gibt es da ja auch rechtliche Fragen zum Beispiel wem diese Follower letztendlich gehören (dem engagierten Blogger oder dem Unternehmen) und auch was ein Follower nun monetär gesehen „wert“ ist. Und vor allem auch zu bedenken ist die funktionale und technische Abhängigkeit von den großen Plattformen – der „log-in“. Eine Umstellung bei Prozessen, Profilschemen und auch Hosting, Security, Privacy bis hin zur Weitergabe von Daten an Dritte ist technisch-prozessual unkalkulierbar und jederzeit möglich. Die Systeme, Daten und auch Ansprechpartner sind zumeist in den USA und Asien ebenso wie der Rechtsstandort. Die Durchsetzbarkeit von Anliegen und Ansprüchen ist somit, wenn überhaupt, nur mit immens hohem Zeit- und Kostenaufwand möglich. Bei den weltweiten Consumerbrands und Top-Fanseiten auf Facebook wie Coca-Cola (38 Millionen Follower), Starbucks (28 Mill) und Red Bull (26 Millionen) sind diese grossen Plattformen sicherlich ein entscheidender Vorteil. Hier geht es um Megamarken und vor allem Breitenkommunikation und Positionierung. Eine Markenimage und ein Kundenbeziehung kann so sehr direkt, authentisch und effektiv aufgebaut und unterstützt werden.

Aber wie ist das bei Anbietern die tatsächlich sehr stark auf die direkte Kundenkommunikation und den Dialog angewiesen sind wie etwa die Versicherungen, Banken, Verbände, Dienstleister.
Auch diese haben bereits erstaunlich viele Fans wie zum Beispiel die Lufthansa ( 1.1 Millionen Fans), die Telekom (1,2 Mill), O2 Germany (130.000), die Allianz AG (100.000) oder die Deutsche Bank (22.000). Diese Unternehmen haben selbst Millionen Kunden und einen exzellenten Marktzugang. Sollte man die engagierten und aktiven Kunden wirklich an ein Netzwerk „abgeben“?

Es ist wichtig und notwendig Soziale Netzwerke zu nutzen.
Aber richtig und nicht als Ersatz oder „Gehhilfe“ für einen vielleicht schwächelnden Kundendialog und -Service.  Ein qualifizierter potenzieller Kunde ist im Geschäftskundenumfeld schnell 50-100 € und mehr wert. Bei 1.000 Kontakten entspricht das einem Gegenwert von durchschnittlich 75.000 €, bei 10.000 Kontakten geht es schnell in Richtung 1 Million Euro. Dies sind nur Durchschnittswerte für neue Kontakte und Interessenten, die nicht berücksichtigen, daß bestehende Kundenbeziehungen sehr viel mehr wert sind. Vor allem auch die Rückgewinnung eines einmal verlorenen Kunden ist nochmals teurer, vorausgesetzt dass das überhaupt noch geht. Und wenn, dann muss man eben diese Kunden von den Sozialen Netzwerken sogar wieder zurückkaufen. Oder aber andere Anbieter, Mitanbieter, Wettbewerber können diesen Zugang nutzen und so in fremdem Terrain auf Kundenfang gehen. Es geht also um viel. Viel Geld, den Marktzugang, viel Wettbewerb, den unschätzbar hohen Wert der Kunden und Kundenbeziehung.

Die Antwort: Dialog 2.0 – sprechen Sie wieder selbst mit Ihren Kunden.
Es war noch nie gut die sensiblen Unternehmens-Probleme und Lösungen einfach abzugeben – dem Outsourcing zu überlassen. Es geht um zu viel. Das gilt entlang der Wertschöpfungskette für die Forschung, die Produktion, den Vertrieb und eben auch und vor allem den Kundendialog. Also werden Sie wieder selbst aktiv! Sprechen Sie wieder mit Ihren Kunden! Vor allem und so oft wie möglich persönlich, am Telefon, auf Messen, über Ihren engagierten Vertrieb, über einen Kunden-Service der diese Bezeichnung auch verdient.
Letztendlich kann man aber natürlich nie und nimmer mit jedem zu jeder Zeit „sprechen“. Das Internet und die Möglichkeiten des Web 2.x sind daher eine ideale Ergänzung  – kein Ersatz! Es bietet Reichweite, Verbreitung, Erreichbarkeit, Geschwindigkeit, Glaubwürdigkeit, und das rund-um-die-Uhr, 24×7.

Das zentrale Instrument (im eigentlichen Sinn des Wortes) dazu sollte immer Ihre eigene Web-Site und eben nicht facebook & Co sein. Nutzen Sie diese Plattformen vielmehr um Ihnen neue Interessenten zuzuspielen. Drehen Sie den Spieß um! „Hub & Spoke, Rad & Speiche“. Der zentrale „Hub“ das ist Ihre Firmenseite als Anlaufstation zu allen Infos  und Themen zu Ihrem Unternehmen und Angeboten. Natürlich sind die sozialen Netzwerke weiterhin interessant und wichtig. Diese ordnen sich aber Ihrer Kommunikations- und Dialogstrategie unter, und nicht umgekehrt. Die Botschafter nach außen sind die Speichen (Spokes) die zur Nabe (Hub) zurückführen und sicherstellen, dass das Rad rund läuft. Viele nutzen facebook und google+ auch, weil Sie Dialoge, Wall, Umfragen technisch nicht auf Ihren Webseiten integriert haben und daher auf diese Plattformen ausweichen. Das kann man tun. Wichtig ist jedoch immer, dass der Link zurück zu den eigenen Inhalten und dem eigenen Auftritt führt. In jedem Fall muss es das Ziel sein, die Interessenten, Leads selbst zu binden, zu gewinnen und wenn möglich zu registrieren. Es ist heute aber auch kein Problem mehr SocialMedia-Funktionen direkt selbst in den eigenen Online-Auftritt zu integrieren bzw. die Webseite komplett auf Basis eines Web2.x aufzubauen. SocialWeb-Baukästen bieten hier sehr interessante und auch effiziente Möglichkeiten. Vor allem aber eine enge und nahtlose Verzahnung von gängigen SocialWeb-Plattformen und den unternehmens-eigenen Services und Diensten z.B. im Sinne von eigenen Communities, Walls, Chat-rooms oder auch location-based services. Diesen Bauplan haben wir als Referenzprojekt mit www.emobility-web.com als eigenständiges vertikales soziales Netzwerk für den neu entstehenden Markt Elektromobilität versucht umzusetzen. Die eben erst angekündigte Übernahme von Yammer durch Microsoft lässt ahnen, wie wichtig dieser Bereich zukünftig als Grundbaustein für jegliche Aktivitäten im Netz wird.

Social-CRM als Lösung?
Seit einiger Zeit kursiert nun ein neuer Begriff und Trend im Marketing: „Social-CRM“. Dabei geht es um die aktive Pflege der Kundenbeziehung über Dialog, Prozesse, Workflows und Strukturen in den Sozialen Netzwerken. Aber vor allen Dingen auch um die buchstäbliche Rückgewinnung der Kundenbeziehung und vor allem auch der Kundenprofile und Daten. Genau damit rücken dann zentrale eigene Prozesse, Systeme, Angebote und letztendlich auch das Kundenmanagement wieder in den Vordergrund.  Nochmals zum Speichen-Nabe-System: Alles was Sie nach außen über die Spokes organisieren muss auch wieder zurückfließen in einen zentralen Hub. Wie viele dieser Speichen lassen sich regelmäßig und gezielt auf Spannung halten? Passen sie in die Aussparungen der Nabe? Social-CRM will und wird auch Prozesse, Daten und Verfahren im Bereich des Kundendialogs und der Kundenbeziehung wieder stärker zurückführen in das Gesamtsystem der Anbieter. Gerade im Bereich des Business-to-Business-Dialogs markieren die derzeitigen großen Social-Media-Plattformen nur einen Übergang von allgemeinen und öffentlichen Systemen hin zu spezialisierten, vertikalen Plattformen und Netzwerken. Funktionen wie Kommentare, Walls, Activity Streaming, Freundschaft und Verlinkung etc. werden zum Standard und sind nicht mehr maßgeblich für eine Systementscheidung. Entscheidend sind dann wieder die Inhalte, die Qualität, die Relevanz, die Spezialisierung, der direkte Zugang zum Markt und zum Kunden – und vor allem die gegenseitige Bindung und das Vertrauen der Parteien.

Niemand hat etwas zu verschenken.
Die Unternehmen verschenken somit besser keine wertvollen Kundenzugänge und -Profile. Aber auch die Kunden vergeben auf Dauer keine Zeit, keine Aufmerksamkeit und kein Engagement für oftmals schnell ausgelagerte und erfahrungsgemäß ja auch vergängliche Trends und Systeme.

Anstatt nun schon wieder ein „neues“ Verfahren wie Social-CRM zu etikettieren, möchte ich den (guten alten) Begriff des Kunden- und dialogmarketings herauskramen. Denn Dialogmarketing trifft die Aufgabe seitens der Unternehmen, aber auch aus Sicht der Kunden auf den Punkt.
Die Auswahl der richtigen und erfolgversprechendsten Wege und Inhalte im Dialog zum Kunden ist das Ziel. Und vor allem legt es sich nicht fest, es lässt die notwendigen Freiheiten in der Kombination der unterschiedlichen Medien und Systeme, welche letztendlich in den Hintergrund rücken und sich ganz dem Zweck und der eigentlichen Aufgabe unterordnen: dem positiven und nachhaltigen Dialog mit den Kunden.

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Studie: Cloud-basierte Zusammenarbeit etabliert sich

Studie: Unternehmen zeigen Interesse an UCC-Lösungen aus der Cloud.

München, 04. Mai 2012

Collaboration-Anwendungen aus der Cloud etablieren sich als ernsthafte Alternative zur herkömmlichen Installation im Unternehmen. Insbesondere Kleinstunternehmen nutzen Cloud-Dienste als Einstiegstor für Web- und Videoconferencing sowie zur Unterstützung der Zusammenarbeit. Darüber hinaus besteht großes Interesse an Cloud-basierten UCC-Arbeitsplatzpaketen mit E-Mail und Telefonie als integralen Bestandteilen. Dies sind zentrale Ergebnisse der aktuellen PAC-Studie Communication & Collaboration aus der Cloud“, für die über 200 ITK-Verantwortliche in Unternehmen mit mindestens 20 Mitarbeitern in Deutschland befragt wurden.

Gemäß der Studie des Marktanalyse- und Beratungsunternehmens Pierre Audoin Consultants (PAC) nutzt heute bereits jedes zehnte Unternehmen internetbasierte Collaboration-Lösungen.

Jede vierte eingesetzte Anwendung zur webbasierten Zusammenarbeit und für Web- und Videoconferencing wird heute bereits aus der Cloud bezogen. Dies kommt laut Dr. Andreas Stiehler, Principal Analyst Connected Enterprise bei PAC, nicht überraschend. Die Vorteile von Cloud Services kommen hier voll zum Tragen. Denn die Technologieentwicklung im Collaboration-Umfeld verläuft rasant und die Anforderungen schwanken enorm. In einem solchen Marktumfeld kann das Cloud-Modell durch seine hohe Flexibilität und Skalierbarkeit punkten. Hinzu kommt, dass Cloud Computing für die Unterstützung mobiler Nutzungsszenarien geradezu prädestiniert ist. Angesichts des aktuellen Smartphone- und Tablet-Booms ist das von großer Bedeutung.“
Die Befragungsresultate zeigen, dass die Wertversprechen des Cloud-Modells nicht aus der Luft gegriffen sind, sondern auch in der Praxis realisiert werden. So sind Cloud-Nutzer mit der Flexibilität und Skalierbarkeit sowie mit der mobilen Nutzung deutlich zufriedener als die Unternehmen, die bei Web- und Videoconferencing bislang noch auf On Premise setzen. Konsequenterweise hält es jedes fünfte deutsche Unternehmen für wahrscheinlich, in den nächsten zwei Jahren erstmals Cloud-Dienste zur Durchführung von Web- und Videokonferenzen zu nutzen.

Interesse an umfassenden UCC-Arbeitsplatzlösungen aus der Cloud
Die Vorteile des Cloud-Modells werden auch bei Basisanwendungen wie E-Mail oder Telefonie gesehen. So versprechen sich viele Anwender von einer Cloud-basierten Telefonielösung erweiterte Möglichkeiten bei der Anbindung neuer Standorte ein Kernproblem herkömmlicher Anlagen. Allerdings sind die Anwender beim Einsatz noch zurückhaltend. Der Anteil der Unternehmen, die heute Cloud Services für Telefonie oder E-Mail nutzen, liegt bislang im einstelligen Prozentbereich. Gleichzeitig zeigt aber jedes zweite Unternehmen grundsätzliches Interesse an UCC-Arbeitsplatzlösungen aus der Cloud mit Telefonie und E-Mail sowie Web- und Videoconferencing als integrale Bestandteile.

Den erwarteten Mehrwerten stehen häufig noch Vorbehalte und diffuse Ängste im Zusammenhang mit dem Cloud-Konzept entgegen.

So verweist ein Großteil der ITK-Verantwortlichen auf die erhöhte Abhängigkeit von der Verfügbarkeit des Internets sowie auf rechtliche Unsicherheiten als Hemmnisse für die Nutzung von Cloud-Diensten. Die Sorgen der ITK-Verantwortlichen müssen natürlich ernst genommen werden. Gerade bei Basisanwendungen wie E-Mail und Telefonie sind die Anforderungen an Sicherheit und Verfügbarkeit besonders groß. Allerdings sollten sich die Anwender auch fragen, ob die TK-Anlage im eigenen Keller tatsächlich sicherer und zuverlässiger ist, als eine Telefonielösung im Hochsicherheitsrechenzentrum eines Providers“, so der Marktanalyst.
Umgekehrt fordert Stiehler die Anbieter auf, in Sachen Integrierbarkeit und Mobilität nachzubessern sowie umfassende Arbeitplatzlösungen anzubieten. Cloud-Konzepte werden nur dann erfolgreich sein, wenn sie wirklich innovative Konzepte unterstützen. Je besser es gelingt, einzelne Cloud-Dienste zu einer businesstauglichen Gesamtlösung zu integrieren, desto schneller werden die Anwender ihre Vorbehalte gegenüber dem Cloud-Modell abbauen.

Die Studie Communication und Collaboration aus der Cloud Wie weit sind deutsche Unternehmen?“ liefert aktuelle Daten sowohl zum derzeitigen Einsatz von Cloud-basierten Anwendungen für Kommunikation und Zusammenarbeit als auch zu den bestehenden Einsatzplänen und Anforderungen. In einem Deep Dive“ werden, fokussiert auf die Bereiche Telefonie und Web- und Videoconferencing, Hemmnisse und Mehrwerte Cloud-basierter Anwendungen detailliert beleuchtet.

Für den deutschen Markt werden repräsentative Ergebnisse geliefert. Die Studie basiert auf einer Befragung unter 203 ITK-Verantwortlichen aus deutschen Unternehmen mit mehr als 20 Mitarbeitern, die im Februar und März 2012 durchgeführt wurde. Die Erstellung und Verbreitung dieser Studie wurde unterstützt von: ESTOS GmbH, QSC AG, Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG, Telekom Deutschland GmbH und T-Systems International GmbH.

Die ausführliche Studie kann kostenfrei unter folgenden Links bezogen werden: http://www.berlecon.de/cc_cloud2012 oder http://bit.ly/HVoOyS

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Cloudcomputing wächst um fast 50 Prozent

Markt wächst 2012 um fast 50 Prozent

Zweistelliges Plus bis 2016

Berlin, 04. März 2012 Der deutsche Markt für Cloud Computing übersteigt in diesem Jahr die Grenze von 5 Milliarden Euro. Der Umsatz klettert 2012 voraussichtlich um 47 Prozent auf 5,3 Milliarden Euro. Das ergab eine aktuelle Studie der Experton-Group im Auftrag des Hightech-Verbands BITKOM.

„Cloud Computing ist zu einem echten Boom-Thema geworden. In den kommenden Jahren bleiben die Wachstumsraten aller Voraussicht nach im zweistelligen Bereich“, sagt BITKOM-Präsident Prof. Dieter Kempf.

Bitkom Experton 022012

Bis 2016 soll der Markt auf rund 17 Milliarden Euro wachsen. Beim Cloud Computing werden IT-Leistungen in Echtzeit über Datennetze (aus der „Wolke“) genutzt. Das Angebot reicht von einfachen Speichermöglichkeiten für Fotos und Filme im Web für Privatnutzer bis zu hochkomplexen Anwendungen für Unternehmen. Besonders stark legt in diesem Jahr der Umsatz mit Geschäftskunden zu: Gut 3 Milliarden Euro geben Unternehmen für Cloud Computing aus, im Vorjahr war es gut eine Milliarde Euro weniger. Der Hauptteil dieser Umsätze entfällt mit 1,4 Milliarden Euro auf Cloud-Dienstleistungen. Dazu gehören Software-as-a-Service (das Bereitstellen von Computerprogrammen über das Internet), Platform-as-a- Service (die Bereitstellung von Entwicklungsumgebungen über das Internet) und Infrastructure-as-a-Service (etwa die Bereitstellung von Speicher- oder Rechnerkapazität über das Internet).

Investitionen in Cloud-Hardware machten 1,1 Milliarden aus, Integration und Beratung gut 500 Millionen Euro. Privatverbraucher geben in diesem Jahr voraussichtlich 2,3 Milliarden Euro für Cloud Computing aus. Dabei nutzen die Verbraucher die Cloud vor allem für Unterhaltungsdienste, wie Online-Spiele oder das Streamen von Audio- oder Videodateien. Bis 2016 wird sich der Umsatz mit diesen Entertainment-Diensten fast verdreifachen. Insgesamt steigen die Umsätze mit Privatkunden bis dahin auf über 6 Milliarden Euro. Zur Methodik: Die Marktzahlen zum Umsatz mit Cloud Computing basieren auf einer Studie der Experton Group.

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Deloitte-Studie: M-Commerce in Deutschland ansteigend!

27.02.2012 Stuttgart/München (ots) – Die Deloitte-Befragung “M-Commerce in Deutschland – Freundliche Aussichten für mobiles Einkaufen” prognostiziert dem Mobile-Commerce-Bereich in Deutschland ein starkes Wachstum.

Nach mauen Jahre sieht die Zukunft hier nun rosiger aus. Gründe dafür sind unter anderem die hohe Smartphone-Verbreitung, die Verfügbarkeit leistungsfähiger mobiler Datennetze der dritten und vierten Generation und neue Applikationen wie Barcode-Scanning, standortbezogene Alerts oder Mobile Couponing. In den letzten zwölf Monaten hat sich die Mobile-Shopper-Zahl in Deutschland bei den Befragten mehr als verdoppelt – von 6 Prozent auf 13 Prozent, wobei besonders Männer diese Anwendungen nutzen.

Mobilfunkanbieter profitieren von dem resultierenden Datenaufkommen.   “Unsere Ergebnisse zeigen, dass Mobile Shopping langsam den Massenmarkt erobert. Besonders Smartphones mit hochauflösenden Displays und anwenderfreundlichen Bedienoberflächen sowie Applikationen wie Barcode-Scanning unterstützen diese Entwicklung”, erläutert Dr. Andreas Gentner, Partner und TMT Industry Leader EMEA bei Deloitte.   Silberstreif am Horizont  Die Erwartungen vergangener Jahre hatten sich nicht erfüllt: So folgten auf die Dotcom-Euphorie Ernüchterung und zurückhaltende Prognosen für den M-Commerce-Bereich. Die aktuelle Deloitte-Befragung zeigt nun aber, dass es einen Aufwärtstrend geben wird. Untermauert wird dies durch die Zahlen der letzten zwölf Monate: In 2011 hatte sich die Zahl der mobilen Shopper in Deutschland mehr als verdoppelt. Einen besonders großen Anteil macht die Altersgruppe der 14- bis 28-Jährigen mit 21 Prozent aus.

In der Unterscheidung zwischen den Geschlechtern sind die Männer vorne: 15 Prozent nutzen Mobile Commerce gegenüber 10 Prozent der Frauen. Befragt wurden über 2.000 Verbraucher in Deutschland zu ihrem Nutzungsverhalten und Interesse an innovativen Anwendungen.   Faktoren für M-Commerce  Kunden verwenden ihr Mobiltelefon häufig zum Preisvergleich und für Produktinformationen vor Ort: Im Durchschnitt nutzen 13 Prozent der Befragten einen Preisvergleich, ebenso hoch ist die Zahl derer, die Produktbewertungen lesen. Hierfür stehen Smartphone-Applikationen bereit: Der Barcode-Scanner ist ein beliebtes Tool zum Abfragen von Produktinformationen wie Preisvergleich, Bewertungen oder Kalorienangaben – 41 Prozent der Befragten interessiert diese Applikation.   Standortbezogene Alerts benachrichtigt basierend auf Standortdaten den Nutzer – was 32 Prozent der Befragten in Anspruch nehmen. Vorteil ist, dass die Alerts auf die Nutzerpräferenzen ausgerichtet werden. Sie werden zielgruppenorientiert vor allem bei Angeboten oder Sonderaktionen eingesetzt.

Ein weiterer Trend ist das Mobile Couponing, hier erhält der Kunde eine elektronische Rabattmarke auf sein Mobiltelefon, die Einlösung erfolgt im Geschäft. Händler und Dienstleister setzen den Coupon vermehrt zur Kundengewinnung im stationären Handel ein. Der Funktionsumfang der Smartphones begünstigt die Entwicklung, denn deren GPS erkennt den genauen Standort des Nutzers, sodass Händler zielgerichtet Coupons versenden können. 48 Prozent der 14- bis 28-Jährigen haben schon ein- oder mehrmals Mobile Couponing genutzt.   Wenig Interesse an Mobile Payment  Im Gegensatz zu den Shopping-Applikationen ist das Kundeninteresse an mobilen Bezahldiensten bislang noch gering – insbesondere ältere Kunden sind skeptisch. Insgesamt sind nur 18 Prozent der Mobilfunknutzer an den Diensten interessiert, denn der Mehrwert von Mobile Payment ist vielen Nutzern noch unklar.   “Die starken Zuwächse stützen unsere M-Commerce-Prognosen. Insbesondere junge Konsumenten gehen mit ihrem Smartphone einkaufen – diese zukunftsträchtigen Applikationen wie Mobile Couponing oder standortbezogene Alerts, werden den Mobile Commerce-Markt deutlich ankurbeln”, fasst Andreas Gentner zusammen.

Bild:  © vege – Fotolia.com

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Es muss leichter werden…

„Wenn es  BESSER  werden soll – dann muss es  LEICHTER  werden!“

 

 

Diese Forderung des Mental und Sporttrainers Thomas Baschab hallt bei mir nach, auch noch Wochen nach einem sehr spannenden Kurzseminar zum Thema: „Nutze Dein Potenzial!
Und irgendwie begleitet mich das seitdem, weshalb ich nun auch drüber schreiben muss. Und man glaubt es kaum. Das fällt mir …leicht! Nun auch um 1 Uhr in der Nacht. Denn ich habe schon diese ganzen letzten Wochen darüber nachgedacht wie es denn sein würde, wenn ich das nun auch mache. Es würde nicht schwer sein. Nein, es würde mir regelrecht aus der Tastatur nur so herausklickern und es würde mir sogar Spaß machen.

Warum machen wir es uns zumeist selbst so schwer? Immer wollen wir alles besser, genauer, perfekter machen und dabei wird es dann meisten verkrampft, gestelzt und verzwurbelt.  Meist immer dann wenn wir es mit allem unseren Intellekt, Erfahrung und Wissen ganz richtig machen wollen, genau dann versteht uns keiner mehr. Also  – müssen die Dinge wieder einfach, kurz, direkt werden.

Diesen Maßstab kann man nicht nur im persönlichen, sondern auch im beruflichen Bereich anlegen. Ganz hervorragend sogar in unserer Branche der Bits und Bytes, der 0en und 1en, der “geheimen” Maschinen- und Programmiersprachen. Hier war doch sehr lange die vorherrschende Meinung, das alles was leicht und klar ist, wie seinerseits schon das Betriebssystem GEM von Digital Research oder auch der Mac in seinen frühen Jahren, doch nur „Spielzeug“ für Laien und vielleicht ein paar Kreative sei und in gar keinem Fall wirklich ernst genommen werden könnte.

Auch heute noch inszeniert sich die IT ja gerne als eine Art Geheimcodex einiger Topexperten, eingefleischter Programmierer, humorlos-sachlicher Analysten und verwirrt-genialer Nerds. Und erst dann, wenn es ein Rechenzentrum mit richtig vielen ratternden Servern, tosenden Gebläsen, blinkenden LEDs und verzwickten Kabelschächten gibt, ja dann ist IT wirklich substanziell und ernstzunehmend.

Oder auch nicht…es tut sich was. Auf einmal wird aus dem schweren Servermonstrum ein sehr handliches Rag – manchmal nur noch eine leistungsfähige Workstation oder Laptop. Der ganze Kabel-Salat verkriecht sich verschämt hinter einem Berg aus alten Röhrenmonitoren und ist kaum mehr zu sehen. Ja im Extremfall ist der ehemalige Serverraum nun eine Relax-Lounge mit groovigen Beats, Fitness-Drinks, Massage-Liegen und beruhigenden gutdosierten Lichtanimationen für gestresste Mitarbeiter und Manager. Das ganze Hardware-Zeugs steht nicht mal mehr im Keller oder sonst wo – sondern ist … ganz verschwunden.

Irgendwo da draußen in der Cloud sind die Kisten nun, mitsamt den Kabeln, Lüftern und Spezialisten. Diese Cloud verstehen wir zwar auch nicht ganz und ganz geheuer ist es uns auch nicht, was da wohl so alles passiert mit unseren Daten und Informationen. Aber es ist erst einmal aufgeräumt. „Simplify your life“ – wir müssen uns nicht mehr drum kümmern und die, die da oben wie der Aloisius auf den Wolken sitzen werden schon wissen wie das alles geht.  Also, macht die Cloud die Dinge … leichter, viel leichter. Schwere Serverfarmen schweben virtuell auf Wolke 7 und unsere ehemaligen Mega-Datenbanken werden zu fliegenden sich dynamisch organisierenden Vogelschwärmen in den endlosen Weiten des www.

Alles wird leicht. Alles wird gut. Vielleicht auch besser.
Thomas Baschab hat Recht!

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Offene Reaktoren – Verschlossene Kommunikation – immer die gleichen Schemen

Warum muss es bei den meisten Krisenthemen und sogenannten Gaus (fast) immer auch die gleichen Kommunikationsschemen geben? Zuerst tagelange Intransparenz und Vernebelung. Und dann gaaaaanz allmählich und in feinen, kleinen Salamischeibchen die “Fakten”. Scheinbar glaubt man, dass nur so die “Neuigkeiten” verdaubar sind.

Frühe, offene und klare Kommunikation, gerade auch bei Krisen und schwerwiegenden Problemen, schafft Vertrauen und kann die Position sogar verbessern.

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